،1387، اسلامی،1387 ) .
” اورگان” رفتار شهروندی کارکنان را به عنوان اقدامات مثبت بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری می داند که ورای الزامات سازمانی است. وی معتقد است رفتار شهروندی سازمانی ، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم های رسمی پاداش در سازمان نمی شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان می شود. تعریف فوق بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد :
1- رفتار باید داوطلبانه باشد (نه وظیفه مشخص).
2- مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد.
3- رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند بعدی دارد .
1-1) ابعاد رفتار شهروندی
درباره ابعاد رفتار شهروندی سازمانی مابین محققان توافق نظر وجود ندارد. در این زمینه در تحقیقات مختلف به ابعادی نظیر رفتارهای کمک کننده، جوانمردی، گذشت، وفاداری سازمانی، پیروی از دستورات، نوآوری فردی، وجدان، توسعه فردی، ادب و ملاحظه، رفتار مدنی و نوع دوستی اشاره شده است. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
پادساکف در سال 2000 میلادی دسته بندی مفصلی از اینگونه رفتارها انجام داده است که رفتارهای شهروندی سازمانی را در قالب هفت دسته تقسیم می نماید: (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
1- رفتارهای یاری گرانه
2- جوانمردی
3- نوآوری فردی
4- فضیلت مدنی
5- تعهد سازمانی
6- خودرضایت مندی

7- رشد فردی
بولینو و همکاران (2003 ) مؤلفه های زیر را به عنوان شاخص های رفتار شهروندی سازمانی معرفی شود
1- وفاداری
2- وظیفه شناسی
3- مشارکت ( اجتماعی، حمایتی، وظیفه ای و مدنی )
4- توجه و احترام
5- فداکاری
6- تحمل پذیری ( روحیه جوانمردی )
عملکرد شهروندی فعالیت هایی مانند کمک به دیگران در انجام کارهای کارکنان، حمایت سازمان و داوطلب شدن در انجام کارهای جانبی و مسئولیت پذیری را شامل می شود . (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) که به طور خاص برای تبیین عملکرد شهروندی سازمانی مدلی با چهار بعد زیر ارائه می نمایند:
1- پشتکار توام با شور و تلاش فوق العاده که برای تکمیل فعالیت های کاری موفقیت آمیز ضروری است
2- داوطلب شدن برای انجام فعالیت های کاری که به صورت رسمی بخشی از وظیفه کاری افراد نیست
3- مساعدت و همکاری با دیگران
4- پیروی از مقررات و رویه های سازمانی
شاید بتوان گفت معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده درباره ابعاد و مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیق های مختلف مورد استفاده قرار می گیرد . این ابعاد عبارتند از :
1- آداب اجتماعی: مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است .
2- نوع دوستی : کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود.
3- وجدان کاری : انجام امور تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود
4- جوانمردی: تأکید بر جنبه های مثبت سازمان به جای جنبه های منفی آن
5- نزاکت : مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و رد و بدل کردن اطلاعات.
آداب اجتماعی ، وجدان کاری و نوع دوستی به عنوان مؤلفه های کمک کننده ، فعال و مثبت مطرحند.
آداب اجتماعی به عنوان رفتاری است که توجه به مشارکت زندگی اجتماعی سازمانی را نشان می دهد . آداب اجتماعی ، شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه وتغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان و تمایل به مطالعه کتاب ، مجلات و افزایش اطلاعات عمومی و اهمیت به نصب پوستر و اطلاعیه در سازمان برای آگاهی دیگران می شود . گراهام معتقد است یک شهروند سازمانی خوب نه تنها باید از مباحث روز سازمان آگاه باشد بلکه باید درباره آنها اظهار نظر کرده و در حل آنها نیز مشارکت فعالانه داشته باشد . (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 ) .
وجدان کاری رفتاری است که فراتر از الزامات تعیین شده بوسیله سازمان در محیط کاری می باشد ( همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان ). ارگان همچنین معتقد است افرادی که دارای رفتار شهروندی مترقی هستند در بدترین شرایط و حتی در حالت بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند.
نوع دوستی به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد که بطور مستقیم و یا غیر مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند. برخی صاحبنظران نوع دوستی و وظیفه شناسی را در یک طبقه قرار می دهند و آنها را” رفتارهای کمکی ” تلقی می کنند.
جوانمردی و نزاکت مؤلفه هایی هستند که بیانگر اجتناب از وارد نمودن خسارت به سازمان می باشند. جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمت های اجتناب ناپذیر و اجحاف های کاری بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد . در حالی که نزاکت درباره اندیشیدن به این است که چطور اقدامات فرد بر دیگران تأثیر می گذارد. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
ارگان اشاره می کند که هر 4 بعد رفتار شهروندی ممکن است همزمان ظهور پیدا نکند ، مثلا ممکن است افرادی که تصور می شود دارای بعد وجدان کاری هستند، همیشه نوع دوست و فداکار نباشند. یا اینکه برخی از این ابعاد ، مانند نوع دوستی و وجدان کاری تاکتیکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها ، تأثیر گذارند . در این حالت کارکنان سازمان از ” سرباز خوب ” بودن به ” هنرپیشه خوب” برای سازمان تبدیل می شوند. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
2-1) ویژگی های کلیدی رفتار شهروندی
* نوعی رفتار است فراتر از آنچه برای کارکنان سازمان به طور رسمی تشریح گردیده است
* رفتاری است که به صورت اختیاری و بر اساس علایق فردی می باشد
* رفتاری است که به طور مستقیم پاداشی به دنبال ندارد و یا از طریق ساختار رسمی سازمانی مورد قدردانی قرار نمی گیرد
* رفتاری است که برای عملکرد سازمان و موفقیت عملیات سازمان خیلی مهم است. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
تحقیقات صورت گرفته در زمینه رفتارهای شهروندی سازمانی عمدتاً بر سه نوع می باشند : گروهی از تحقیقات بر پیش بینی عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند .
در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، هویت سازمانی ، عدالت سازمانی ، اعتماد ، انواع رهبری ، رابطه رهبر و پیرو به عنوان عوامل ایجاد کننده رفتارهای شهروندی سازمانی مطرح شده است. (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
از سوی دیگر، برخی تحقیقات بر پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند ، در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان ، اثربخشی سازمانی ، موفقیت سازمانی ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و سرمایه اجتماعی مطرح شده است. (اسلامی،1387 )
گروهی از تحقیقات نیز منحصراً بر روی مفهوم رفتارهای شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و تلاش کرده اند تعریف جدیدی از آن داشته باشند، ابعاد آن را مشخص کنند و یا با کمک روش تحلیل عاملی مقیاس های استانداردی برای سنجش این مفهوم ایجاد کنند . (مستبصری و نجابی ،1387، رضایی کلید بری و باقر سلیمی ،1387، اسلامی،1387 )
3-1) عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسی های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تاکید بر 4 دسته عوامل زیر بوده است :
1- ویژگی های فردی کارکنان
2- ویژگی های شغلی
3- ویژگی های سازمانی
4- رفتارهای رهبری
تحقیقات اولیه صورت گرفته توسط ارگان و همکاران عمدتاً بر نگرش های کارکنان و گرایشها و رفتار حمایتی رهبر متمرکز بوده است. پادساکف و همکاران، قلمرو رفتارهای رهبری را به انواع مختلف رفتارهای رهبری ، تعاملی و تحولی گسترش داده اند . اثرات ویژگی های شغلی و سازمانی عمدتاً در تئوری های مربوط به جایگزین های رهبری مطرح شده که توسط صاحب نظران مختلف مورد مطالعه قرار گرفته است .
پژوهش های اولیه در بر گیرنده ویژگی های فردی بر دو محور اصلی رضایت کارکنان و تایید حالت